យុទ្ធសាស្រ្តពាណិជ្ជកម្មរបស់ Mcdonald's និងមេរៀនធ្វើឲ្យកើនប្រាក់ចំណូល

យុទ្ធសាស្រ្តពាណិជ្ជកម្មរបស់ Mcdonald's បានធ្វើពំនាំនូវកំណើនប្រាក់ចំណូលលើសពីការព្យាករណ៍សម្រាប់ហាងនេះ។ ក្នុងកំឡុងពេល៦ខែ (ពីខែមករា ឆ្នាំ២០១៥ ដល់ដើមខែ៧ ឆ្នាំ២០១៥) Mcdonald's បាន និងកំពុងមានការកើនឡើង២ដង បើប្រៀបធៀបទៅនិងការព្យាករណ៍របស់ Wall Street។ ខុសនិងការគិតរបស់អ្នកវិភាគចំពោះអាជីវកម្មដែលមានទំហំធំ តែងតែមានកំណើងយឺតយ៉ាវ មិនសមនិងការផ្លាស់ប្តូរSteve Easterbrook – CEO របស់Mcdonald's បានបញ្ជាក់អោយឃើញថាការគិតរបស់អ្នកនោះគឺខុស។ 

ចាប់តាំងពីចូលកាន់តំណែងខែមករា ឆ្នាំ២០១៥ Easterbrook បានបោះជំហានយ៉ាងឆាប់រហ័ស លោកបានបញ្ជារឲ្យបិទហាងដែលធ្វើអាជីវកម្មមិនមានប្រសិទ្ធភាព ហើយជំនួសមកវិញដោយការបម្រើអារហារដែលមានតម្លៃថ្លៃវិញ។ រៀបចំឡើងវិញនូវបញ្ជីមុខម្ហូប កាត់បន្ថយពេលវេលារងចាំរបស់អតិថិជន និងបង្កើនប្រាក់ខែដល់បុគ្គលិក។

ចំនុចនេះបានជួយ Mcdonald មានការកើនឡើងនូវប្រាក់ចំណូលជាលើកតំបូងក្នុងរយៈពេល២ឆ្នាំក្នុងពេលលោក Easterbrook កាន់តំណែងជា CEO។ ប្រាក់ចំណូលបានពីការលក់របស់ Mcdonald កើនឡើង៥.៧% ខ្ពស់ជាងការព្យាករណ៍របស់អ្នកវិភាគ ២.៧%។ ហើយតម្លៃមូលបត្ររបស់វាក៏មានការកើនឡើងរហ័សដែរ។ (របាយការណ៍ខែតុលា ឆ្នាំ២០១៥)

រឿងខាងក្រោយនៃភាពជោគជ័យនេះគឺ «ភាពស្មោះត្រង់» វាគឺជានិយមន័យមូលដ្ឋានមួយដែលអាជីវកម្មណាក៏អាចប្រើប្រាស់ដើម្បីបង្កើនការកើនឡើងប្រាក់ចំណូល។ លើសពីនេះទៅទៀតបើបុគ្គលិករបស់អ្នកសប្បាយរីករាយ ពួកគេនិងបញ្ជូនភាពសប្បាយរីករាយនោះទៅកាន់អតិថិជន។ ហើយនៅពេលដែលអតិថិជនពេញចិត្ត ពួកគេនិងបន្តរប្រើប្រាស់ផលិតផលរបស់អ្នកក្នុងរយៈពេលវែងនិងជួយផ្សព្វផ្សាយដល់ក្រុមគ្រួសារនិងមិត្តភក្កិរបស់ពួកគេ។ លទ្ធផលចុងក្រោយគឺ ការចំណាយក្នុងម៉ាឃីតធីងនិងធ្លាកចុះ ព្រោះអ្នកមិនចាំបាច់ផ្សព្វផ្សាយផលិតផលរបស់អ្នកទៅដល់អតិថិជណថ្មីៗ ហើយប្រាក់ចំណេញនិងមានការកើនឡើងពីអតិថិជនដែលស្មោះត្រង់ទាំងនោះ។ 

ខាងក្រោមនេះគឺជាការងារ៥យ៉ាងអ្នកអាចធ្វើដើម្បីកែលំអរអាជីវកម្មរបស់អ្នកដោយការបង្កើតភាពស្មោះត្រង់ចំពោះបុគ្គលិកនិងអតិថិជន៖

១. ចាប់ផ្តើមពីការបង្កើតវប្បធម៌នៃភាពស្មោះត្រង់

ប្រសិនបើអ្នកចង់បានភាពស្មោះត្រង់ វាតំបូងបមផុតត្រូវតែជាកត្តាចំបងក្នុងវប្បធម៌ក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នក។ ប្រសិនបើក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកផ្តោតតែទៅការដេញតាមដៃគូរប្រកួតប្រជែង ហើយដាក់សម្ពាធទៅលើបុគ្គលិក អ្នកផ្គត់ផ្គង់ និងអតិថិជននោះប្រហែលជាដល់ពេលត្រូវតែផ្លាស់ប្តូរវប្បធម៌នោះចេញហើយ។

វប្បធម៌ស្មោះត្រង់មួយតែងតែផ្អែកទៅលើតម្លៃច្បាស់លាស់មួយ។ ឧទាហរណ៍អ្នកត្រូវបញ្ជាក់ថា«អតិថិជនជាស្តេច» ហើយ«បុគ្គលិកទាំងអស់ក៏សំខាន់ដែរ»។ បន្ទាប់មកអ្នកយកតម្លៃនោះមកធ្វើជាដើម្បីធ្វើជាមូលដ្ឋានដើម្បីជ្រើសរើស បណ្តុះបណ្តាល តម្លើងតំណែង និងគ្រប់គ្រងបុគ្គលិករបស់យើង។

ការបង្កើតវប្បធម៌មួយមិនអាចរួចរាល់ក្នុងរយៈពេលមួយថ្ងៃ ពីរថ្ងៃទេប៉ុន្តែវាគឺជាគ្រិះសម្រាប់ជួយដល់ ៤ចំនុចខាងក្រោមងាយស្រួលក្នុងការធ្វើអោយវាក្លាយជាការពិត។

២. ជ្រើសរើសបុគ្គលិកដែលស្រលាញការងារបម្រើអតិថិជន

និយាយពីការជ្រើសរើសបុគ្គលិក ក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកមិនអាចបង្កើតតម្លៃ «ស្មោះត្រង់» ប្រសិនបើមិនមានបុគ្កលិកបម្រើអតិថិជនដែលមានទេព្យកោសល។ នៅក្រុមហ៊ុនអាកាសចរ Southwest Airlines ផ្នែកធនធានមនុស្សតែងតែត្រូវបានត្រួតពិនិត្យយ៉ាងម្ម៉តចត់ ពួកគេពិនិត្យថាបុគ្គលិកថ្មីរួចរាល់ហើយឬនៅក្នុងការយកចិត្តទុកដាក់ដល់អ្នកដ៏ទៃ ហើយដាច់ខាតត្រូវគោរពដល់អ្នករាល់គ្នាមិនថាពួកគេមានឋានៈណាក៏ដោយ។

ក្នុងការសម្ភាសន៍ អ្នកត្រូវតែត្រួតពិនិត្យបេក្ខជនបង្ហាញតម្លៃរបស់ខ្លួនគេយ៉ាងដូចម្តេចក្នុងស្ថានការកើតឡើងប្រចាំថ្ងៃ។ រឿងមួយដែល Southwest Airlines បានធ្វើគឺរៀបចំបេក្ខជនសក្តានុពលទៅក្រុមតែមួយ ប្រគល់គម្រោងអោយពួកគេហើយសំណូមពរឲ្យពួកគេរៀបរាប់ពីលទ្ធផលក្រោយពីធ្វើការជាមួយគ្នា។ ក្រុមហ៊ុននេះដល់បណ្តារបេក្ខជនណាដែលរួសរាយរាក់ទាក់ ជួយដល់ក្រុមផ្សេងជាជាងបេក្ខជនណាដែលផ្តោតតែទៅលើការធ្វើឲ្យការងាររបស់ខ្លួនល្អឥតខ្ចោះ។

៣. ព្យាយាមស្តាប់អតិថិជនរបស់អ្នក

នៅពេលដែលអ្នកបង្កើបានមូលដ្ឋានគ្រិះវប្បធម៌មួយដែលសាកសមហើយមានបុគ្គលិកល្អ រឿងបន្ទាប់គឺអ្នកត្រូវព្យាយាមស្តាប់ងអតិថិជនរបស់អ្នក។ 

ហេតុផលដែល Mcdonald ទទួលបានកំណើនល្អដូចច្នេះគឺដោយសារពួកគេស្តាប់អតិថិជនរបស់ពួកគេយ៉ាងយកចិត្តទុកដាក់ ថាពួកគេកំពុងត្រូវការអ្វី។ ជាច្រើនឆ្នាំកន្លងទៅអតិថិជនបានសំណូមពរឲ្យ Mcdonald បញ្ចូលមុខម្ហូបសម្រាប់ញាំពេលថ្ងៃ នៅតាមបណ្តាញសង្គម ប៉ុន្តែក្រុមហ៊ុនមិនបានធ្វើតាមទេ រហូតដល់ Easterbrook កាន់តំណែងជា CEO ។ បន្ទាប់មក Mcdonald បានត្រៀមបញ្ចូលឃ្លាំងនូវវត្ថុធាតុដើមនិងបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកសម្រាប់សង្វាក់ហាងរបស់គេ ហើយដាក់អនុវត្តន៍មុខម្ហូបទាំងនោះ “all-day breakfast” នៅគ្រប់បណ្តាញទាំងអស់ក្នុងរយៈពេល៦ខែ។ លទ្ធផលដែលទទួលបានគឺ Mcdonald ទទួលបានអតិថិជនច្រើនជាងមុន។

៤. កំណត់សូចនករ​ NPS (Net Promoter Score)

«មានការវាស់វែង មានលទ្ធផល» វាគឺជាគោលការមួយក្នុងចំនោមគោលការណ៍មូលដ្ឋានបំផុត ។ អាជីវកម្មរបស់អ្នកនិងដំណើរការល្អបំផុតនៅពេលដែលអ្នកមានអតិថិជនស្មោះត្រង់។ អ្នកអាចព្យាករណ៍បានថាអតិថិជនរបស់អ្នកនិងណែនាំសេវាកម្មអ្នកទៅកាន់មិត្តភក្កិរបស់គេនិងអ្នកដ៏ទៃទៀតក្នុងបណ្តាញរបស់ពួកគេតាមរយៈសូចនករ (NPS)។

ដើម្បីកំណត់ NPS អ្នកត្រូវស្រង់ស្ថិតិអតិថិជនរបស់អ្នក ប្រមូលយកទិន្នន័យនិងវិភាគវាតាមហាងនីមួយៗ តាមពេលវេលា។ ហាងដែលមាន NPS ខ្ពស់បំផុតគឺជាកន្លែងដែលមានសក្តានុពលអភិវឌ្ឍន៍ខ្ពស់បំផុត។ លើសពីនេះទៅទៀតវានិងផ្តល់នូវមេរៀនដែលល្អសម្រាប់ចែករំលែកដល់ហាងផ្សេងទៀត ដើម្បីបង្កើតសម្ថិផលទូទៅសម្រាប់អាជីវកម្មរបស់អ្នក។

៥.​ បង្កើនប្រាក់ខែ និង Commission ដល់បុគ្គលិករបស់អ្នកដោយផ្អែកទៅលើកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន

ចុងបញ្ចប់ ប្រសិនបើបុគ្គលិករបស់អ្នកសប្បាយរីករាយ ពួកគេនិងបញ្ជូនភាពសប្បាយរីករាយនោះទៅកាន់អតិថិជនរបស់អ្នក។
ការផ្តល់ប្រាក់ខែនិងការលើកទឹកចិត្តដល់បុគ្គលិកកំពុងតែជួយ Mcdonald ទទួលបានលទ្ធផលខ្ពស់ក្នុងការធ្វើឲ្យបុគ្គលិកនិងភ្ញៀវមានការពេញចិត្តចំពោះសេវាកម្ម។ ទទ្ទឹមនិងការតម្លើងប្រាក់ខែខ្ពស់ជាងប្រាក់ខែមូលដ្ឋាន អ្នកត្រូវត្រៀមខ្លួនដើម្បីផ្តល់រង្វាន់ដល់បុគ្គលិកណាដែលធ្វើឲ្យសូចនករ NPS ប្រសើរឡើងក្នុងចំនួនអតិថិជនដែលពួកគេបានបម្រើ។

និយាយរួម រាល់ជំហានសម្រាប់កែប្រែរបស់ Easterbrook នៅMcdonald  នឹងនៅតែត្រូវការពេលវេលាបន្ថែមដើម្បីទទួលបានប្រសិទ្ធភាព ប៉ន្តែយើងឃើញថាពួកគេកំពុងដើរត្រូវគោលដៅ ហើយកំពុងតែបន្តើរៗទទួលបានតំណែងរបស់គេ។ ជោគជ័យតំបូងរបស់ Mcdonald គឺ គេបានបញ្ជាក់ឲ្យឃើញពីការអនុវត្តន៍គោលការណ៍ទាំង៥ នៃភាពស្មោះត្រង់ ទាំងនោះជួយអ្នកឲ្យទទួលបានប្រាក់ចំណូលនិងប្រាក់ចំណេញដែលអ្នកចង់បាន។